Caso Repsol: Un plan de crisis sin un plan de contingencia
La marca Repsol es protagonista de un escándalo. El derrame de 6000 barriles de petróleo ha provocado diversas críticas no solo por la contaminación ecológica y la fauna marina más grande del Perú en lo que va del Siglo, sino también por su mala gestión comunicativa que generó fuertes reacciones en redes sociales.
¿Podemos decir que la marca actuó rápido ante la crisis? Claro que sí, pues luego de detectarse los primeros indicios de petróleo en el mar de Ventanilla, algunos medios comunicaron mediante una nota de prensa que el incidente era mínimo y solo se habían derramado 7 galones del crudo dado al fuerte oleaje tras la erupción del volcán Hunga Tonga. ¿Cuál fue el estallido? Cuando la magnitud del problema se hizo notar.
¿Una negligencia o un error de comunicación? Es evidente que los accidentes suceden todo el tiempo y pueden cambiar nuestros planes con un giro de 180° grados. Es por ello que en comunicación el plan de Manejo de Crisis se desarrolla previamente analizando diferentes escenarios para saber qué decir en el momento oportuno.
Sin embargo, hay que tomar en cuenta que un plan de manejo de crisis es SOLO un acto comunicativo donde se prepara a los representantes de la empresa a responder ante los medios o la opinión pública, pero NO un plan de contingencia donde se desarrollan soluciones técnicas.
Los planes de manejo de crisis comunican los hechos y la soluciones que el plan de contingencia propone ya que, si la población no siente que la empresa se está haciendo cargo, ningún comunicado ni mensaje surgirá efecto.
Recordemos que las redes sociales han intensificado la visibilidad de la noticia y cualquier mínima acción o mal movimiento que realice una empresa en medio de una crisis será golpeada 4 veces más. Es por ello que el plan de manejo de crisis tiene que estar alineado con un plan de contingencia para determinar mensajes claros.
¿Cómo reaccionar ante la falta de un plan de contingencia?
El primer paso es resolver estas preguntas antes de comunicar los hechos: ¿qué ocurrió? ¿cómo ocurrió? ¿cuándo ocurrió? ¿a quienes afectó? Difundir información sin una investigación clara genera suspicacias. La empresa tiene que considerar que los costos serán mayores si su reputación está en riesgo.
Luego, junto a un equipo de técnicos y profesionales, analizar una serie de medidas para reponer los daños. Después preparar al vocero y finalmente, salir a comunicar en el menor plazo posible.
La falta de autocrítica es muy común, pero es peor cuando la cabeza de la empresa no da la cara. Si se envía al jefe de comunicaciones como interlocutor es un indicador que la empresa no está tomando seriamente el problema. El dinero invertido en arreglar los daños se puede recuperar, pero la experiencia de un mal manejo del problema siempre será difícil de olvidar.